Contexte
Notre client VEOLIA est un acteur international et majeur dans le secteur du traitement de l’eau, des énergies et de la revalorisation des déchets.
Le département systèmes d’information a fait appel à notre expertise en raison d’un besoin de renfort dans la gestion des offres de services IT que le groupe propose à ses filiales. Il faisait face à des défis liés à la coordination des parties prenantes, à la gestion internationale, et aux compétences spécifiques en IT, notamment dans le domaine des réseaux. L’objectif de ce partenariat était de renforcer ses capacités opérationnelles et d’améliorer la qualité des services, à travers un suivi et gouvernance opérationnelle tout en étoffant le catalogue digital.
Enjeux métier
- Comment améliorer les services de connectivité et la satisfaction des utilisateurs ?
- Comment évoluer le catalogue des services pour être aligné à la stratégie IT du groupe ?
Attentes
Gouvernance et suivi contractuel : En matière de gouvernance, la responsabilité consiste à animer de manière proactive le comité opérationnel en collaboration avec le client, représentant les Business Units du groupe Veolia. Ceci implique la production rigoureuse des éléments de reporting relevant de son périmètre d’activité à l’intention des comités tels que le COPIL. De plus, il s’agit d’assurer une animation efficace des comités opérationnels en tant que représentant du client face à divers fournisseurs. Une part cruciale de cette responsabilité réside dans la gestion des relations contractuelles et le suivi budgétaire. Ceci comprend la vérification minutieuse de l’adéquation entre le contrat de service et le plan d’assurance qualité, ainsi que la contribution active au processus de gestion budgétaire, tout en veillant au respect du modèle économique.
Avant-vente / Commerce : Dans le cadre du rôle avant-vente/commerce, l’objectif principal est de servir le client en exploitant l’ensemble des offres contractualisées du domaine Connectivity. Cela implique également de jouer un rôle proactif en suggérant des services qui n’ont pas encore été souscrits par le client mais qui figurent au catalogue. De plus, il est attendu de participer activement à l’implémentation de nouveaux services IT, en alignant cette démarche sur la réflexion quant aux besoins des client
Opérationnel : Cette partie implique la supervision de l’exécution du contrat auprès des fournisseurs des services IT, avec une évaluation continue de la qualité des services rendus. La responsabilité s’étend à la mise en œuvre de plans d’amélioration opérationnels, ainsi qu’à la garantie du respect des consignes et des modes opératoires par les équipes RUN. Un suivi attentif des changements susceptibles d’impact sur le périmètre client est essentiel. Ce rôle implique également le suivi des incidents de priorité 1 et la gestion des crises, en tant que point de contact client en liaison avec les équipes de RUN. Enfin, il est de la responsabilité de remonter les alertes et les besoins d’arbitrage aux instances adaptées.
Réalisations
- Suivi des équipes opérationnelles (Run)
- Suivi opérationnel avec les différents fournisseurs de service
- Montage des budgets annuels
- Automatisation et industrialisation des demandes utilisateurs via l’outil ServiceNow
- Elaboration d’une nouvelle offre de connectivité
- Garanti de l’alignement de l’offre avec la stratégie IT
- Interaction avec la communauté internationale du groupe
Résultats
L’intégration de ServiceNow a considérablement amélioré le suivi opérationnel, offrant aux utilisateurs une meilleure visibilité de leurs demandes. Cette plateforme a renforcé l’efficacité des processus internes et a optimisé la gestion des demandes, contribuant ainsi à une expérience utilisateur plus transparente.
En réponse aux contraintes budgétaires et opérationnelles de certains clients, une nouvelle offre de connectivité a été élaborée. Cette solution a été conçue pour répondre aux besoins spécifiques tout en respectant les limitations financières, offrant ainsi une alternative flexible et adaptée.
