Contexte

Pour notre client, grand distributeur spécialisé dans le bricolage, le jardinage, la décoration et l’aménagement de la maison et du jardin, la refonte d’un programme de fidélité est une étape indispensable. Elle lui permet d’améliorer la relation client, de bénéficier d’un outil moderne et de rester compétitif.

Enjeux métier

Avant la refonte, le client disposait d’un programme de fidélité traditionnel, uniquement fondé sur les montants dépensés par le consommateur. Lorsque ce dernier atteignait certains seuils, il obtenait des bons de réduction sur ses prochains achats. Ce système classique avait atteint ses limites.

Nous devions concevoir un programme de fidélité innovant et optimiser sa rentabilité avec la problématique suivante : comment élaborer un programme de fidélité moderne et répondre aux besoins des consommateurs dans un contexte concurrentiel toujours plus effréné ?

Attentes

• Un programme personnalisé permettant de récompenser le consommateur avec des cadeaux sur-mesure, basés sur ses habitudes d’achat, ses goûts et ses données de navigation. Il se trouve que la personnalisation des récompenses est idéale pour renforcer le lien de complicité entre un consommateur et une marque.
• Un programme ludique et social, impliquant un aspect gaming, pour que le client puisse non seulement gagner des points lors de ses achats, mais aussi en remporter lors de défis en magasin ou sur les réseaux sociaux.
• Un programme omnicanal et international – accessible dans tous les pays et sur tous les canaux – pour un parcours client sans couture. L’objectif ? Donner au consommateur la possibilité de suivre son évolution simplement, qu’il gagne des points sur la plateforme e-commerce, dans un magasin, ou par le biais de l’application.

Réalisations

• Concevoir, puis implémenter le nouveau moteur de calcul de points de fidélité.
• Recueillir et analyser le besoin. Détermination des configurations et des développements spécifiques à intégrer dans l’outil choisi pour être le futur moteur de calcul de points du client. Ces ateliers ont permis à l’intégrateur du projet de rédiger les spécifications technico-fonctionnelles, ensuite co-validées avec les équipes métier et technique.
• Piloter et coordonner les prestataires internes et externes, pour le paramétrage de l’application. Élaborer la stratégie de recette. Rédiger les cahiers de recette, piloter la réalisation de ces tests.
• Superviser les démarches concernant la conduite du changement. Définir l’équipe en charge du paramétrage de  l’outil, préparer et conduire les sessions de formation.
• Prendre en charge les aspects organisationnels et managériaux tout au long du projet. Fournir les plannings et les indicateurs permettant de mesurer l’avancement de ce dernier. Participer aux Comités de projet et Comités de pilotage, afin de présenter les risques, de proposer des solutions, de remonter les alertes et de demander des arbitrages auprès du client et de la Direction. Ce cadrage s’est avéré essentiel pour mener à bien la conception du programme et respecter les délais impartis.

Résultats

À l’issue de cette refonte, un moteur de points novateur et de cadeaux personnalisés pour le nouveau programme de fidélité du client a été mis en production.