Création parcours phygital Retail

1.

CONTEXTE

Dans un contexte où les nouvelles technologies et l’omnicanalité ont multiplié les possibilités d’interactions, notre partenaire spécialisé dans la distribution de produits cosmétiques, a toujours pris soin d’être à l’écoute de ses clients et à la pointe des tendances digitales.

2.

PROBLÉMATIQUE

L’enseigne qui a fait appel à nos services est réputée pour être audacieuse et avant-gardiste. Son projet ? Enrichir et réinventer l’expérience client. 

C’est dans ce cadre que se dessinent les contours de la « New Experience », un concept entièrement « phygital » (contraction des termes « physique » et « digital »). Ce qualificatif sous forme de mot valise se révèle parfaitement approprié pour ce type de projet, associant magasin physique et expériences digitales.

3.

ATTENTES

En posant les bases de l’expérience beauté de demain, ce projet comportait deux objectifs principaux :

  • Booster l’expérience client et accroître le trafic en magasin. Cela inclut l’optimisation du parcours client avec l’établissement d’un nouveau zoning (Découvrir, Jouer, Tester, S’inspirer), la multiplication des nouveautés, ainsi que la mise en place de services « phygitaux » et innovants.
  • Créer un parcours client clair et cohérent qui prend en compte l’omnicanalité. Cela signifie préparer l’expérience en amont, avant même la visite en magasin, perfectionner l’expérience in-store pour fidéliser le consommateur, et poursuivre l’animation après la visite.

Par le biais de ce nouveau concept, l’enseigne avait pour but de faire vivre une expérience d’achat unique à ses clients. La digitalisation des espaces physiques et la mise en place de nouveaux outils étaient indispensables.

Comment élaborer un concept innovant, moderne et « phygital », tout en conservant les codes solides qui constituent la signature de notre client ?

4.

RÉALISATIONS

Renouvellement du mobilier et digitalisation des outils

Tout d’abord, il a fallu repenser et réaménager la structure du magasin, notamment en mettant en place un mobilier d’une conception plus durable, avec des écrans de démonstration intégrés. Un écran géant a également été installé au fond du magasin pour lui conférer un aspect innovant et moderne, tout en permettant de diffuser facilement les messages du moment grâce à une plateforme web « Digital Signage ».

Au centre du magasin, le « Makeup Bar » a été remplacé par le « Beauty Hub » : un espace unique où les clientes peuvent s’installer face à un miroir connecté et disposer d’iPads en libre-service, afin de tester des maquillages en virtuel et en réel. Par ailleurs, chaque client(e) a la possibilité d’utiliser une tablette pour consulter un catalogue de looks et des tutoriels de maquillage. Bien sûr, les applications permettent de laisser son email pour retrouver tous les conseils après sa visite en magasin.

De nouvelles applications accessibles et faciles à prendre en main

Sur un grand écran vertical, on retrouve le « Beauty Board », un véritable réseau social du maquillage sur lequel les utilisateurs uploadent leurs photos et partagent leurs looks en citant les produits utilisés. Il est accessible dans les points de vente et sur le site e-store.

Développée avec Pantone, l’application « Color Profile » aide au choix de la nuance de fond de teint avec une précision optimale et effectue même des recommandations parmi les références disponibles chez Sephora.

Enfin,  pour profiter de l’expérience jusqu’au bout, les clients peuvent utiliser l’application « Service Booking » afin de réserver eux-mêmes un service beauté dans leur magasin préféré. Ils ont notamment la possibilité de choisir le jour, l’horaire, et la conseillère qui les assistera.

5.

RÉSULTATS

Une intervention dans plusieurs domaines

Dans la conception de ce projet ambitieux, mon intervention comportait trois missions essentielles :

  • Le pilotage des projets d’évolution de l’activité digitale

J’ai défini, cadré et conçu des projets en lien avec les utilisateurs clés. Par ailleurs, j’ai assuré le suivi du planning et des développements avec la DSI. J’ai effectué les reportings d’avancement et de gestion des risques, piloté les budgets projet et pris en charge le support sur les phases de recette.

  • Le lancement de nouveaux sites/applications

J’ai recueilli et synthétisé les besoins métiers, puis j’ai participé à la rédaction des expressions de besoins et des spécifications fonctionnelles. Je suis également intervenu sur l’aspect organisationnel, en m’occupant de la coordination entre les différents acteurs (IT, Légal, Supply Chain, Marketing) et en me chargeant de la réalisation et du pilotage des plannings. En parallèle, j’ai préparé, organisé et accompagné le changement.

  • L’amélioration de l’expérience client et des transformations digitales

J’ai proposé la mise en place de nouvelles fonctionnalités, et j’ai recommandé de nouveaux services et des fonctionnalités innovantes. Enfin, j’ai participé à la construction de la roadmap de projets digitaux.