Contexte

Notre client, leader dans le retail en cosmétique, fait appel à notre cabinet afin de mettre en place de nouvelles technologies digitales pour assister les conseillers et améliorer considérablement l’expérience client en magasin.

Enjeux métier

Comment permettre aux conseillers de répondre plus rapidement et précisément aux besoins de leurs clients ?

En créant une application de mesure de fond de teint qui les oriente vers le produit idéal en quelques clics.

Attentes

Une application simple, rapide et efficace

• Focalisation sur la prise en main de l’application par le conseiller de vente. Il est impératif que notre solution intègre un UX simple d’appropriation.
• Dans l’optique de faire gagner du temps au conseiller de vente et à son client, proposer une application permettant d’obtenir un résultat rapide.
• Ne pas négliger la satisfaction du client et obtenir des résultats pertinents.

Notons que pour prolonger l’expérience client et optimiser le service, le résultat du diagnostic et les produits correspondants peuvent être envoyés par mail au client.

Réalisations

Un modèle du cycle en V

• Définition de l’ensemble des besoins métier
• Incarnation de l’interface avec les équipes IT pour mettre en production une application qui soit à la fois conforme aux besoins exprimés et adaptée aux contraintes de l’environnement technique et magasin du client dans le respect du planning de déploiement

• Utilisation du modèle du cycle en V, particulièrement adapté à ce contexte.  Cela a permis de mener le projet, de son kick-off jusqu’au monitoring du déploiement, dans différents pays, tout en rendant possible son évolution grâce à l’élaboration et à l’application de mises à jour pertinentes grâce à de nouveaux cycles projet.

Les actions menées

• Identification des différents acteurs métiers et IT impliqués dans cette application, élaborer un RACI, puis effectuer un suivi régulier de l’avancement du projet avec les équipes centrales (IT, marketing, recetteurs, training, magasin) et locales (référents pays) afin d’assurer la roadmap définie dans le planning

• Mise en œuvre du kick-off et du planning, ainsi que des ateliers de cadrage

• Rédaction des spécificités de l’application (validées par le métier et l’IT), ce qui nécessitait notamment une compréhension de l’environnement technique du client et des interdépendances entre les différentes briques de celles-ci

• Brief et interactions avec les designers pour répondre aux besoins graphiques du métier

• Monitoring des développements de l’application via les équipes IT, en prenant soin de détailler certains besoins lorsque des précisions étaient nécessaires
• Mise en place la recette et son encadrement, en assurant notamment le management d’un recetteur
• Organisation d’un UAT avec les différents référents Métier

• Rédaction d’un process concernant l’application (comment implémenter de nouvelles marques dans l’outil sans lancer une nouvelle phase de déploiement, comment les magasins doivent télécharger une nouvelle version de l’application…), mais aussi d’un guide utilisateur pour les sessions de training

• Organisation et monitoring des pilotes (magasins, durée, coordination de l’envoi de l’application dans les magasins concernés, suivi hebdomadaire de l’utilisation des pilotes)

• Organisation et du monitoring de déploiement de l’application dans l’ensemble des magasins du pays (statistiques d’utilisation et recueil du feedback).

• Rédigé d’un REX une fois la fin du projet

Résultats

Cette application sur mesure a été déployée dans 5 pays d’Europe et dans plus de 200 magasins. En 2021, l’outil est toujours disponible en magasin. Cela vient confirmer l’efficacité et le caractère novateur de la solution élaborée.

Grâce à la méthodologie mise en œuvre et au travail effectué, nous pouvons désormais gérer aussi bien le lancement de l’application dans de nouveaux pays que sa mise à jour dans ceux où elle est déjà installée.