Construction BDD clients Transport

1.

CONTEXTE

Comme pour la majorité des marques et des enseignes, la connaissance client est un véritable enjeu pour le premier transporteur ferroviaire français. Elle permet d’améliorer la relation client et d’optimiser les actions marketing.

2.

PROBLÉMATIQUE

Pour mieux répondre aux besoins de l’entreprise ferroviaire, nous avons élaboré une solution : le projet Emeraude.

Ce dernier comprenait deux objectifs :

  • Construire une vision client unifiée, pour développer une relation client solide et mettre en place des offres personnalisées.
  • Valoriser la connaissance client du transporteur, grâce à une meilleure connaissance des comportements clients et à l’établissement d’actions de marketing plus ciblées.

Le but était alors de passer d’une vision « voyage » à une vision « voyageur » par la conception d’une base clients centralisée et par la construction d’un certain nombre d’outils de relation et de connaissance client

3.

ATTENTES

Par le biais du projet Emeraude, notre partenaire pouvait profiter de trois bénéfices majeurs :

  • La garantie d’une relation client de qualité tout au long du voyage.
  • L’amélioration du pilotage de l’activité, comprenant une meilleure analyse et une optimisation du remplissage des trains grâce à une vision client toujours plus précise.
  • Une animation commerciale personnalisée en complément des distributeurs, pour proposer en push et en pull des offres sur-mesure et des prix individualisés

La solution retenue est basée sur la mise en œuvre d’un référentiel client unique (RCU), indépendant des applications opérationnelles, et d’une plateforme d’échanges visant à exposer les données du référentiel à l’ensemble des canaux/applications métiers (selon les droits d’accès).

Il s’agit d’une solution ajustable, dont la mise à jour s’effectue au fil de l’eau.

  • RCU : MDM SAS Big data Cloudera (hadoop)
  • Dossier client pour les agents au contact : Salesforce
  • Outil de gestion et d’animation des contacts : Salesforce (Service Cloud)
4.

RÉALISATIONS

La mission d’accompagnement se scinde en deux : le pilotage de projet et l’assistance à maîtrise d’ouvrage.

Le pilotage de projet

Les tâches accomplies

Mes principales tâches étaient d’assurer le pilotage du programme Emeraude en appui de la direction de programme. Cela comprend le pilotage et la coordination des 8 projets (Référentiel Client Unique, Dossier Client, Espace client, Moteur de Fidélité, Décisionnel, Gestion de Campagnes, Porte à Porte Trains, Décommissionnement), l’animation de la trajectoire Emeraude et des uses cases en lien direct avec le métier, pour le pilotage de la valeur, ainsi que la préparation du passage en mode run (post projet) côté SI et métier pour l’exploitation des outils et la mise en place de la gouvernance autour de la donnée client.

Cette mission a permis de cadencer et préparer les instances de pilotage (CoPil, CoProg,..) et les comptes rendus associés, d’affirmer et d’argumenter la prise de décision, de réaliser les reportings des différents chantiers – engagés et à venir – et de gérer les adhérences entre les projets du programme et les projets en adhérence. Elle a aussi rendu possible le suivi des risques au niveau programme (qualification, évaluation du niveau de risque, priorisation, plans d’actions associés), le suivi des actions ouvertes par la direction de programme et la relance des acteurs concernés. Enfin, le pilotage a été utile pour consolider les plannings de l’ensemble des travaux menés et en donner une vision lisible pour les différentes instances de pilotage, ainsi que pour gérer les priorités de l’équipe pilotage & AMOA en fonction des priorités et du contexte projet.

Les livrables concernés

Concrètement, nous avons été capables de fournir les livrables suivants : un audit de l’organisation existante contenant des recommandations pour améliorer sa clarté, son efficacité et son pilotage, le planning global et détaillé des chantiers et livrables du projet, la mise à jour hebdomadaire du tableau des actions programme, le pilotage et le suivi des décisions au niveau direction de programme, le tableau de bord d’avancement du programme, ainsi que les supports ppt et compte-rendus des différentes instances de la gouvernance, hebdomadaires et mensuels.

Par ailleurs,  nous avons réalisé la mise à jour de la matrice des risques programme, la mise à jour des documents budgétaires, à destination de l’équipe de pilotage du programme, la mise à jour du Plan Management Projet, ainsi qu’un pilotage régulier des KPIs du programme.

L’assistance à maîtrise d’ouvrage

En termes d’assistance à maîtrise d’ouvrage, les principales missions comprenaient le pilotage du déploiement de Salesforce sur l’ensemble de la population agents mais aussi l’accompagnement du marketing sur le cadrage, la mise en œuvre, et le déploiement de l’espace client web et mobile. J’ai également eu un rôle en matière de décisionnel et de gestion de campagnes.

Une partie importante de l’assistance à la direction de programme a été consacrée au pilotage des différents appels d’offres éditeurs & intégrateurs.

J’ai également assisté l’équipe projet dans l’analyse des réponses, l’animation des ateliers et l’alimentation du cahier des charges détaillé tout au long de la phase d’appel d’offres, jusqu’à la contractualisation. Dans ce cadre, ses missions consistaient à piloter les phases de dépouillement et coordonner l’ensemble des acteurs intervenant dans l’évaluation des offres, préparer et organiser les soutenances (ordre du jour et définition des cas d’usage avec la MOA, préparation du support en séance), assurer l’accompagnement à la relecture et à la synthèse des offres, proposer des critères et grilles de dépouillement, identifier les thèmes des ateliers à monter lors de la phase de dialogue compétitif, rédiger les notes de synthèse pour présentation en COPIL, argumenter sur différents sujets (choix de lotissement, avantages & inconvénients du cloud…) en fonction des besoins d’arbitrage et en collaboration avec les équipes internes.