Construction d’une base de données clients – Transport

1.

CONTEXTE

Comme pour la majorité des marques et des enseignes, la connaissance client est un véritable enjeu pour le premier transporteur ferroviaire français. Elle permet d’améliorer la relation client et d’optimiser les actions marketing.

2.

PROBLÉMATIQUE

Pour mieux répondre aux besoins de l’entreprise ferroviaire, nous avons élaboré une solution : le projet Emeraude.

Ce dernier comprenait deux objectifs :

  • Construire une vision client unifiée, pour développer une relation client solide et mettre en place des offres personnalisées.
  • Valoriser la connaissance client du transporteur, grâce à une meilleure connaissance des comportements clients et à l’établissement d’actions de marketing plus ciblées.

Le but était alors de passer d’une vision « voyage » à une vision « voyageur » par la conception d’une base clients centralisée et par la construction d’un certain nombre d’outils de relation et de connaissance client.

3.

ATTENTES

  • La garantie d’une relation client de qualité tout au long du voyage.
  • L’amélioration du pilotage de l’activité, comprenant une meilleure analyse et une optimisation du remplissage des trains grâce à une vision client toujours plus précise.
  • Une animation commerciale personnalisée en complément des distributeurs, pour proposer en push et en pull des offres sur-mesure et des prix individualisés

La solution retenue est basée sur la mise en œuvre d’un référentiel client unique (RCU), indépendant des applications opérationnelles, et d’une plateforme d’échanges visant à exposer les données du référentiel à l’ensemble des canaux/applications métiers (selon les droits d’accès).

  • RCU : MDM SAS Big data Cloudera (hadoop)
  • Dossier client pour les agents au contact : Salesforce
  • Outil de gestion et d’animation des contacts : Salesforce (Service Cloud)
4.

RÉALISATIONS

L

Le pilotage de projet

  • Pilotage du programme Emeraude en appui de la direction de programme
  • Pilotage et la coordination des 8 projets (Référentiel Client Unique, Dossier Client, Espace client, Moteur de Fidélité, Décisionnel, Gestion de Campagnes, Porte à Porte Trains, Décommissionnement)
  • Animation de la trajectoire Emeraude et des uses cases en lien direct avec le métier, pour le pilotage de la valeur
  • Préparation du passage en mode run (post projet) côté SI et métier pour l’exploitation des outils et la mise en place de la gouvernance autour de la donnée client
  • Préparation des instances de pilotage (CoPil, CoProg,..) et des comptes rendus associés
  • Reportings des différents chantiers – engagés et à venir – et supervision des adhérences entre les projets du programme et les projets en adhérence
  • Suivi des risques au niveau programme (qualification, évaluation du niveau de risque, priorisation, plans d’actions associés)
  • Suivi des actions ouvertes par la direction de programme et la relance des acteurs concernés
  • Consolidation des plannings de l’ensemble des travaux menés et en donner une vision lisible pour les différentes instances de pilotage, ainsi que pour gérer les priorités de l’équipe pilotage & AMOA en fonction des priorités et du contexte projet

Les livrables

  • Audit de l’organisation existante contenant des recommandations pour améliorer la clarté, l’efficacité et le pilotage
  • Planning global et détaillé des chantiers et livrables du projet
  • Mise à jour hebdomadaire du tableau des actions programme, pilotage et suivi des décisions au niveau direction de programme, tableau de bord d’avancement du programme, ainsi que des supports ppt et comptes-rendus des différentes instances de la gouvernance, hebdomadaires et mensuels

 

  • Mise à jour de la matrice des risques programme

 

  • Mise à jour des documents budgétaires à destination de l’équipe de pilotage du programme

 

  • Mise à jour du Plan Management Projet, ainsi qu’un pilotage régulier des KPIs du programme.

 

L’assistance à maîtrise d’ouvrage

  • Pilotage du déploiement de Salesforce sur l’ensemble de la population agents mais aussi l’accompagnement du marketing sur le cadrage, la mise en œuvre, et le déploiement de l’espace client web et mobile. J’ai également eu un rôle en matière de décisionnel et de gestion de campagnes.

Une partie importante de l’assistance à la direction de programme a été consacrée au pilotage des différents appels d’offres éditeurs & intégrateurs.

  • Assistance de l’équipe projet dans l’analyse des réponses, l’animation des ateliers et l’alimentation du cahier des charges détaillé tout au long de la phase d’appel d’offres, jusqu’à la contractualisation.
  • Pilotage des phases de dépouillement et coordination de l’ensemble des acteurs intervenant dans l’évaluation des offres
  • Préparation et organisation des soutenances (ordre du jour et définition des cas d’usage avec la MOA, préparation du support en séance), assurer l’accompagnement à la relecture et à la synthèse des offres
  • Proposition des critères et grilles de dépouillement, identification les thèmes des ateliers à monter lors de la phase de dialogue compétitif
  • Rédaction des notes de synthèse pour présentation en COPIL, argumenter sur différents sujets (choix de lotissement, avantages & inconvénients du cloud…) en fonction des besoins d’arbitrage et en collaboration avec les équipes internes.