Contexte & Enjeux
En 2021, sous le sponsoring d’Île-de-France Mobilités, la Direction de l’Information Voyageurs de Transilien souhaitait faire évoluer l’ensemble de ses dispositifs digitaux destinés à informer les voyageurs du réseau francilien. Ces outils — qui jouent un rôle essentiel dans la relation client, la gestion des flux voyageurs et la diffusion d’informations en temps réel — nécessitaient une meilleure coordination stratégique, une gouvernance plus robuste et une approche plus agile du delivery.
Cette transformation s’inscrivait dans un cadre réglementaire et contractuel fort, en lien direct avec l’autorité organisatrice Île-de-France Mobilités, qui impose des exigences claires en matière de qualité de service.
Face à ces enjeux, notre client a fait appel à une expertise alliant stratégie produit, pilotage technique, agilité à l’échelle et accompagnement des équipes delivery.
Médias concernés : Site Transilien.com, application mobile MaLigne C, chatbot Tilien, la Cartographie Interactive
Notre accompagnement
Sur toute la durée de la mission, j’ai occupé un rôle de Business Owner sur les médias digitaux de l’Information Voyageurs. Ce rôle couvrait la définition de la vision produit, la cohérence fonctionnelle et technique entre les différents médias, ainsi que le pilotage des feuilles de route associées.
Au fur et à mesure de l’évolution des besoins, le périmètre d’intervention a été élargi afin de renforcer les volets Product Ownership et Design UX/UI, grâce à l’intégration de profils experts sur les problématiques spécifiques au transport.
En lien étroit avec la direction Transilien, la DSI et les chefs de projet métiers, j’ai co-construit et piloté une roadmap produit globale, alignée à la fois sur les priorités stratégiques de SNCF Transilien et sur les engagements contractuels avec Île-de-France Mobilités.
Le pilotage opérationnel s’est appuyé sur une gouvernance projet solide, organisée autour de plusieurs instances : comités de pilotage mensuels, synchronisations trimestrielles lors des PI Planning (SAFe), et d’échanges réguliers avec les équipes techniques internes et externes.
J’ai également assuré le management fonctionnel des équipes de delivery de chaque asset digital : Product Managers, Product Owners, UX/UI Designers, Développeurs.
Le cadrage amont des besoins fonctionnels – à un niveau macro – a permis d’anticiper les attentes exprimées par les utilisateurs, les équipes de production ou encore les parties prenantes institutionnelles. Ces besoins ont été structurés, formalisés, puis diffusés au bon moment dans les process de delivery pour garantir une mise en œuvre fluide, tout en maintenant une approche orientée utilisateur, respectueuse des contraintes techniques et budgétaires.
Une compréhension fine du contexte technique a été essentielle pour sécuriser les livraisons. Le projet a en effet nécessité une montée en compétence rapide sur l’architecture complexe du SI Transilien, composée de nombreuses interconnexions avec des briques d’information back-office et le tout dans un environnement technique dense et hétérogène.
Un suivi budgétaire régulier a par ailleurs été mis en place pour assurer la maîtrise des coûts et faciliter l’arbitrage entre les différents chantiers en fonction des priorités produit.
Enfin, un soin particulier a été apporté à l’accessibilité numérique, enjeu central dans un contexte de service public. Avec les équipes nous avons veillé à la mise en conformité continue des interfaces selon le référentiel RGAA 4, en intégrant ces critères dès les phases de conception UX, UI et jusqu’à la livraison des fonctionnalités.
Impacts et résultats
Cet accompagnement a permis de consolider la gouvernance et la vision stratégique autour des médias digitaux de Transilien.
La roadmap produit consolidée a permis de mieux prioriser les évolutions à forte valeur pour les voyageurs, d’optimiser les temps de développement, et d’améliorer la transparence auprès des parties prenantes, notamment Île-de-France Mobilités.
La gouvernance projet, a été professionnalisée avec des rituels clairs, une meilleure coordination entre les équipes métier et DSI, et une responsabilisation accrue des PM/PO. Chaque média a bénéficié d’un suivi opérationnel plus structuré, tout en s’inscrivant dans une vision transverse cohérente.
La qualité des médias digitaux s’est améliorée de manière visible pour les utilisateurs : meilleure information voyageurs en temps réel, nouveaux services mis à disposition et notamment un service permettant aux usagers de mieux gérer l’impact des travaux sur leurs trajets du quotidien, ergonomie repensée sur mobile, accessibilité renforcée, et intégration progressive de briques de cartographie digital et d’IA (notamment via le chatbot Tilien).
Pourquoi Héméra ?
Notre capacité à intervenir à la croisée du Product Management, de l’agilité à l’échelle, de la MOA/MOE et du design orienté usagers nous a permis d’apporter une réponse complète aux besoins de SNCF Transilien.
Cette mission illustre notre approche : des expertises pluridisciplinaires, une connaissance approfondie du secteur du Transport, du digital et une étroite collaboration avec les équipes internes pour garantir des résultats significatifs.
