Contexte
Ce projet vise la mise à jour de Salesforce Service Cloud, l’outil du Service Client d’un des plus grands acteurs du monde de la cosmétique, vers sa version Lightning. Cet upgrade s’impose afin de pouvoir maintenir aisément l’outil et bénéficier de ces évolutions.
Enjeux métier
- Gestion des impacts de cette nouvelle version sur les process service client : préserver l’expérience des agents du service client actuellement en place
- Gestion des environnements avec plusieurs projets livrés en phase de test simultanément
- Roadmap déploiement ambitieuse
Attentes
- Simplifier les process service client en diminuant le nombre de clics par action
- Améliorer l’expérience utilisateur
- Ne pas perdre de fonctionnalités existantes
- Bénéficier des 3 releases Salesforce annuelles
Réalisations
Le projet a été mené en cycle en V :
- Cadrage : Présentation du projet aux équipes centrales, définition des interlocuteurs et du scope des fonctionnalités
- Conception : Pilotage des ateliers d’analyse d’impacts, rédaction du besoin et suivi de l’arbitrage, validation des spécifications fournies par l’équipe IT, définition des lots de livraison et du planning
- Démo : Afin d’embarquer au mieux le métier, des démonstrations ont été organisées en amont des phases de recette de chaque lot
- Recette (Business, E2E, UAT) : Rédaction des cahiers de recette, préparation des JDD, recette de la solution d’un point de vue fonctionnel, assistance à la recette métier, rédaction et suivi des anomalies
- Formation : Rédaction du book de formation, organisation du planning, création des jeux de données et profils nécessaires.
- Pilote : Le projet a été déployé en pilote sur une dizaine d’agents service client
Résultats
- Tous les agents du service client et les collaborateurs du siège ont été migrés sur lightning en quelques mois
- Expérience utilisateur améliorée
- Maintenance de l’outil facilitée
