Contexte

Notre client est spécialisé dans la distribution de produits cosmétiques. En faisant appel à nous, son projet était d’enrichir et réinventer l’expérience client.

C’est dans ce cadre que se dessinent les contours de la « New Experience », un concept entièrement « phygital » (contraction des termes « physique » et « digital »). Ce qualificatif sous forme de mot valise se révèle parfaitement approprié pour ce type de projet, associant magasin physique et expériences digitales.

Enjeux métier

Comment élaborer un concept innovant, moderne et « phygital », tout en conservant les codes solides qui constituent la signature de notre client ?

Attentes

• Booster l’expérience client et accroître le trafic en magasin. Cela inclut l’optimisation du parcours client avec l’établissement d’un nouveau zoning (Découvrir, Jouer, Tester, S’inspirer), la multiplication des nouveautés, ainsi que la mise en place de services « phygitaux » et innovants.
• Créer un parcours client clair et cohérent qui prend en compte l’omnicanalité. Cela signifie préparer l’expérience en amont, avant même la visite en magasin, perfectionner l’expérience in-store pour fidéliser le consommateur, et poursuivre l’animation après la visite.

Réalisations

Renouvellement du mobilier et digitalisation des outils

• Réaménagement de la structure du magasin :
  • mobilier d’une conception plus durable
  • écrans de démonstration intégrés
  • écran géant installé au fond du magasin pour lui conférer un aspect innovant et moderne
• Mise en place d’une plateforme web « Digital Signage »
• Remplacement du « Makeup Bar » par le « Beauty Hub »
  • miroir connecté et iPads en libre-service

De nouvelles applications accessibles et faciles à prendre en main

• Développement du « Beauty Board »
  • réseau social du maquillage sur lequel les utilisateurs uploadent leurs photos et partagent leurs looks en citant les produits utilisés
  • accessible dans les points de vente et sur le site e-store
• Développement avec Pantone de l’application « Color Profile »
  •  aide au choix de la nuance de fond de teint et effectue des recommandations parmi les références disponibles chez le client
• Développement de l’application « Service Booking »
  • permet de réserver soi-même un service beauté

Résultats

Dans la conception de ce projet ambitieux, l’intervention comportait trois missions essentielles :

• Le pilotage des projets d’évolution de l’activité digitale
  • suivi du planning et des développements avec la DSI
  • reportings d’avancement et de gestion des risques
  • pilotage des budgets projet et pris en charge le support sur les phases de recette.
• Le lancement de nouveaux sites/applications
  • synthétisation des besoins métiers
  • rédaction des expressions de besoins et des spécifications fonctionnelles
  • coordination entre les différents acteurs (IT, Légal, Supply Chain, Marketing)
  • réalisation et du pilotage des plannings
• L’amélioration de l’expérience client et des transformations digitales
  • mise en place de nouvelles fonctionnalitésrecommandations de nouveaux services et des fonctionnalités innovantes
  • participation à la construction de la roadmap de projets digitaux